中金智汇丨平台+服务助力智能应用规模化​

5-24-2021

以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题的第五届中国客户服务节于2021年5月20-21日在重庆举办,吸引了呼叫中心领域众多专家、学者及企业决策者的参与,中金智汇受邀出席,并围绕平台+服务双轮驱动支撑企业智能化应用快速落地发表主题分享。


智能化建设面临的挑战

随着各行各业全面展开数字化转型升级,在线客服已经成为企业和用户之间沟通的重要桥梁。与此同时,企业的智能化系统建设贯穿了从诞生、探索、质疑、确证阶段,正在进入兴盛、普及阶段,如何跨越企业的管理意识、人才结构、组织流程、技术储备等方面的鸿沟,帮助企业更加广泛、快速、容易地展开智能化应用建设,成为人工智能应用提供商面临的关键挑战。


智汇“产品体系+客户成功金三角”有效护航项目落地

在客服节大会上,中金智汇首席售前顾问林路加提出:“中金智汇认为,随着企业内部对智能化系统需求的多样化、普及化、持续化,统一的AI能力平台、成熟的应用产品、专业的交付服务成为帮助企业客户走向成功智能化的三驾马车。”


统一AI能力平台——智汇核 智汇推出了支撑智能化应用产品体系建设的能力平台——智汇核,该平台覆盖智能语义理解、智能文本分析、智能知识引擎、智能交互引擎四大能力板块,可以为企业经营和服务过程提供业务所需的智能分析、智能交互的技术能力,帮助企业快速构建智能应用、提高业务响应能力,同时在企业内部实现跨应用、跨部门、跨场景的数据、知识、技术资源复用、共享,帮助企业持续积累有效知识、降低智能化系统的运营成本,也为企业培育智能化人才提供有效支撑,立足长期帮助企业提升核心竞争优势。


全生命周期应用产品体系 中金智汇提供的智能化应用产品覆盖了客户经营的全生命周期,目前已经在市场上经过头部客户规模化应用、成熟度较高的智能质检、智能外呼机器人、智能坐席助手、智能数据分析等产品,也包括新上市、正在迭代中快速进化的智能培训机器人、智能问答机器人等产品,系列应用产品帮助企业在客户经营的不同阶段和场景中实现高效经营、管控。


专业的客户成功金三角服务。中金智汇极度重视项目交付的稳定性与可靠性,经过大量客户项目的锤炼和积累,形成了完善、高效的交付服务能力——包括项目实施、业务咨询、知识工程在内的客户成功金三角。其中业务咨询体系,主要是通过让有丰富经验的顾问深入行业、贴近客户、发现场景、设计业务,在专注技术的厂商与专注业务的企业客户之间的建立起有效的沟通桥梁;以项目经理为主导的项目实施体系,通过制订和执行系列规范涵盖项目管理中五大过程、九个知识领域、44个具体步骤,保障项目按期、按质稳定交付;知识工程体系是以知识工程师为核心,围绕项目目标,建立起平台所要求的行业知数据、知识基础,帮助客户顺利启动智能化应用,并在执行中不断总结与更新,持续确保智能项目效果,结合数据标注、意图调优、质检建模、场景构建、知识梳理等具体执行标准,帮助企业实现知识持续积累、优化、复用的底层服务能力,以及将项目过程中积累的知识工程内容在企业内部的多个项目之间实现共享复用,为企业全面数智化提供有力支撑。


与客户共同成长

智能化项目落地的过程中,通常会由于客户行业、业务规模、应用基础、团队能力等原因遇到各种各样的挑战,比如以国内某在线旅游客户为例,其业务涵盖交通票务、在线住宿、景点门票的预订及多个出行场景的增值服务,用户规模超过2亿,中金智汇为其提供了智能坐席助手及实时质检的解决方案。在智能坐席助手项目开展之初,面对客户单条业务线覆盖2000余条知识点,上万条种类丰富的语料库,知识点如何梳理?如何才能以最小的投入成本实现高度精准的实时推荐并确保准确度不随着业务系统的持续使用而降低?一度成为双方项目团队的共同挑战。


智汇投入了包括业务顾问、产品经理、知识工程师、算法工程师等各类专家资源,与客户项目团队展开了深入讨论、包括进行了大量数据的分析、选择和标注,试验不同的算法模型等,通过知识细化分类、命名系统化、体系化等多种策略组合应用,最终达到93%的知识推荐准确率,显著提高了坐席问题解决率,同时降低了通话平均时长。


客户成功部总监李红格说,“智能化应用深入到各行各业的过程当中,遇到的挑战越多,我们就越有机会找到更多解决问题的手段、积累更加丰富的经验。所以,客户成功部的宗旨就是和客户一同成长,把帮客户填坑的过程变成我们变好的机会,把个性问题艰难解决的过程变成更多客户的成功机会,把我们的客户成功金三角变成和智汇产品一样对对客户同等重要的核心价值之一。”


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