案例分享丨智能质检为桂林银行带来三大价值提升

8-12-2021

      “上线智能质检后质检效率较之有明显提升,能发现服务中存在的更多问题,评分任务分配也从以前按照组别、业务、时长等类别由人工分配改为现在系统自动分配,节省了我们很多时间,统计报表相对比较方便,第二天一早就可以看到前一天的所有数据,我们可以根据问题快速制定优化方案,提升坐席服务技能。”这是系统上线一个月后桂林银行质检负责人对中金智汇智能质检的使用评价。


      桂林银行是一家国有控股城市商业银行,已在广西11个地级市设立分支机构,资产总额达3788亿元。近年来,桂林银行以“小而美、小而精、小而专”的高质量发展为愿景,不断深化差异化、特色化经营。为规范服务、提升服务品质、塑造服务特色、提高客户满意,引入中金智汇智能质检系统。

业务痛点

      桂林银行电话业务涵盖个人、对公、贷记卡三种类型,每月产生的录音数据和在线文本数据通过人工盲听的方式随机抽取质检,平均每通录音的质检时长约是录音时间的1.5倍,而人工抽检覆盖率仅为2.5%,其中不合格录音占8%,且质检时效慢,通常当天产生的录音数据7天后才被抽检,质检结果回收需线上线下结合才能完成,导致坐席服务问题不能及时被发现,服务效果无法及时追踪、管控和优化。

01  全量数据及时监测,质检效率显著提升

      较以往先从录音系统中找到合适的录音,再去工单系统抽取录音,每周发布定时任务需要在多个系统间转换不同,上线智能质检系统后,语音数据和文本数据统一归集全量质检,质检覆盖率由原来2.5%提升到100%,效率提升50倍。


      评分录音分配以往是人工按照坐席组别、业务类型、录音时长手动分配,利用Excel表评分形成周报,每周分配上周录音。现在系统根据服务规范、服务态度、业务规范等普通质检点及高风险质检点,在智能质检一套系统内依据打分分数或扣分重点自动抽取,每日自动评分,生成品质报表。质检员只需针对全量质检后的录音每周进行人工复检,查看客服服务薄弱环节,加强培训和督导。坐席组长查找高风险、口语录音质检时效也由原来T+7天,提升为T+1天,质检时效至少提升6天,质检压力大幅减少,质检效率显著提升。

02风险及时把控,服务技能有效提升

      桂林银行在不断深化服务差异的过程中,逐渐塑造了具有鲜明特色的服务五步曲,用于规范坐席在通话过程中的服务用语,包括问候语、语音转接话术、静音等待话术、挂机前话术及评价邀约话术、结束语五部分。为加强服务执行力度,提高服务满意度,及时把控风险,将涉及坐席反问语气、强硬语气、推诿录音、投诉录音通过质检模型及时定位,并将结果(明细)分享给对应坐席进行自行查看、调听、派发学习任务加强学习、总结心得;针对典型问题录音则组织全体人员统一培训学习,监管者通过查看学习心得评估其学习结果持续强化客服服务意识,提升服务技能。

03  多维数据分析,提高客户满意

      智能质检结束后,质检员通过模型命中率、常规分析、重复来电、静音时长、通话时长、投诉占比等维度分析数据,首先找出坐席普适存在或阶段性的问题,针对这些问题进行全员培训提升。例如在项目试运行期间,经过分析发现呼入录音存在30秒以上静音的录音占比约15% ,其中坐席查询业务原因占比较高,静音时长在50s-120s间,主要为坐席查询业务,说明坐席业务知识熟练度低,可以通过加强培训得以提升。

      其次,通过绩效对比、满意度对比分析,将绩效过低或绩效过高的员工进行比对,更精准的挖掘某一批坐席所面临的专题性问题,如均接听贷记卡业务电话100通,A类坐席平均通话时间为3分钟,B类坐席平均通话时间是8分钟,或客户对A类坐席的好评率在99%,B类坐席却在82%,分析原因后对这一类员工进行专题性培训,改善坐席服务技能,提升客户满意度。


      第三,根据录音扣分对比分析坐席对业务的熟悉度,将扣分高的录音分享给对应坐席,明确问题后派发学习任务,或采取当面讲解的形式告知坐席如何改善。从宏观到微观、从整体覆盖到个人一对一精准辅导,利用多维分析数据指导服务全面提升,进而提高客户满意度。


      桂林银行智能质检项目能够快速落地上线,这其中,中金智汇以客户流程为中心的项目实施交付机制起到了助推作用。我们将服务金融客户的多年实施经验总结提炼,形成产品实施方法论、规范工作流程,围绕客户流程快速构建应用,通过强有力的执行力体现于项目实施中,保证项目按期按质完成验收。


      截止目前,中金智汇已经服务了包括交通银行、广发银行、兴业银行、桂林银行、大地保险、交银康联、百年人寿等头部金融客户,得到了客户的一致认可和市场的广泛认同。未来,我们将继续深耕金融领域,帮助更多企业实现智能化客户经营。


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