智能坐席助手助力呼叫中心运营升级

6-4-2020

人工智能技术的快速发展及其在产业中的深度应用,正日益深刻地影响和推动着行业变革。人工智能产品在改变着各行各业的传统工作方式,并催生出越来越多的应用场景。


中金智汇智能坐席助手是中金智汇自主研发的实时业务辅助及监控管理工具。它搭载了中金智汇语音识别、自然语言理解、智能知识检索等核心技术,可以有效提升联络中心坐席业务技能和监管效率,有效降低运营风险和人力成本。该产品已陆续在金融、互联网商旅等多个领域落地应用。


今年年初,中金智汇智能坐席助手在国内某大型互联网商旅企业呼叫中心投运,上线四个月以来已在服务效率、客户满意度、 降本增效、优化风险管控等方面取得了显著效果。



一、助力坐席高效应答,提升客户满意度


随着互联网业务多样性的发展和复杂度的提高,坐席人员需要面对用户针对企业经营范围内数以千百计产品和服务内容的咨询应答。即便是有完善的岗前培训和后台知识库辅助,坐席人员也很难做到面面俱到、万无一失。坐席人员往往是在通话服务过程中遇到问题的,如果临时去查询和学习,很难满足服务时效,而且会增加无效通话时长,影响客户体验。


智能坐席助手可以实时分析会话,在理解用户的来电意图后,迅速定位并检索相应知识库,针对特定场景提示服务流程、服务知识点及标准话术,为坐席提供及时有效的帮助和指引。


根据智能坐席助手在各业务版块应用的反馈信息数据统计,以机票业务为例,平均每通会话向坐席推送5.2条知识,火车票业务平均推送4.5条,酒店业务平均推送3.3条。综合不同业务的特点和权重,平均每通会话中,坐席助手可自动推送4条知识。大大减少了通话过程中坐席人员手动检索造成的等待时长,使服务满意度得到了显著提升。


二、保障话后记录详准,大幅缩减人力成本


在传统通话服务中,通话服务挂机后,坐席人员需要记录服务日志(或称工单),记录客户信息、通话摘要等内容。对服务通话进行详尽记录、准确分类,是企业内部进行数据分析,实现精细化运营的基础。但详尽准确的通话服务记录不仅需要耗费坐席人员大量时间,而且过于依赖于人工的总结和记录能力,甚至会受其主观感受和个人情绪的影响。


以上述互联网商旅企业为例,其服务内容涉及近百类。人工处理工单时仅定位到正确分类项就需要花费相当时间。坐席人员在难以辨别通话服务分类时,就会简单粗暴地将其标记为“其他”(即无效分类)。尤其在服务任务相对繁重时,坐席人员往往会因为忙于应接来电而来不及准确选择分类和记录,造成工单记录不详、甚至不当。


智能坐席助手可全程监控会话,在通话结束后自动对会话内容进行分析、抽取,生成会话摘要,完成自动分类。坐席人员仅需复核、保存即可,大大节省了坐席人员话后处理时间。


上述商旅企业呼叫中心投运中金智汇开发的智能坐席助手后,话后处理平均时长缩短了35%,客户服务请求类型被坐席标记为“其他”的比例下降13%,单坐席日服务能力提升了15人次,服务效率提升约18%。


若呼叫中心全面应用智能坐席助手后,每日排班坐席减少近15%即可满足常规客户服务需求。预计每年可节约人力成本700~900万元。


三、缩短培训周期,降低培训成本


对于呼叫中心而言,内容庞杂、不断变化更新的业务知识是坐席人员面临的一大挑战。而坐席人员的专业能力又是呼叫中心优质服务的基础。加之人员流动率较高的行业特点,呼叫中心通常需要安排大量的岗前培训和日常培训来提升坐席技能,由此带来不菲的人力物力成本。引用2018年行业数据,呼叫中心坐席培训方面的平均投入为:入职培训26.9天/人,常规培训16.7/人/年。


智能坐席助手不仅能在通话中实时推送知识,减轻了坐席的记忆压力,降低了坐席日常培训的需求,而且还具有培训机器人功能,通过模拟通话服务让新入职的坐席可以模拟操练,迅速掌握通话服务技能。


上述商旅企业在智能助手投运后,坐席入职培训时间减少16%,按年流失率15%测算,若1000人的呼叫中心仅岗前培训就可节约600人/日的时间成本。


四、降低运营风险,提升服务软实力


呼叫中心的工作环境相对单一、工作内容相对枯燥,坐席人员还常常需要应对客户的的不良情绪宣泄,很容易发生因坐席人员情绪激动、言辞不当等引发客户投诉。


传统的解决方案多为话后抽检,部分呼叫中心已经使用了智能产品,能够对通话服务做全量语音的复盘分析。这种事后监管措施虽然能够起到一定的防范效果,但仍然无法在服务质量问题发生时及时干预、管理和逆转客户体验。


      

智能坐席助手可以实时分析监测会话中的情绪及对话内容。当监测到坐席人员使用服务禁语、业务违规表达,或客户对产品或服务产生质疑时,机器人会实时向坐席及其监管人员发出风险预警,督促坐席改善服务,并在必要时呼叫监管人员实时干预,从而降低客户投诉的风险。

     

仍以上述商旅企业呼叫中心为例,在应用智能坐席助手之后投诉率下降了13%,严重投诉处理时效由2个工作日提升至0.5个工作日。


人工智能技术发展至今,在呼叫中心应用场景下已凸显出两大趋势:一是由离线走向实时,更快的处理时效可以协助迅速定位、解决问题;二是从“人找信息”转变成“信息找人”,传统模式已经不适用于快节奏、高质量的服务,只有合适的信息主动找到合适的人,才能最大化体现服务价值。


中金智汇出品的智能坐席助手充分体现了这两个趋势,并紧跟技术升级和用户需求的发展,迅速更新迭代。中金智汇依靠产品技术领先、功能完备、对业务场景的深度理解、以及快速响应客户需求等方面的出色表现,在市场上赢得了良好口碑。


上月底,在某金融机构组织的POC测试中,中金智汇智能坐席助手再次取得了技术排名第一的好成绩。我们将再接再厉,持续为广大企业级用户提供高附加价值、高水平体验的智能化应用产品和服务。帮助企业改善管理、降本增效、优化险控,实现企业经营管理过程的智能化。



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