智能外呼机器人助力呼叫中心营销升级

6-19-2020

随着人工智能技术的快速迭代发展,智能外呼机器人应运而生,并具有广阔的市场空间和多元化应用场景,被大量应用于企业营销外呼、回访、售后服务等各个环节,不仅为企业呼叫中心节省了大量的人力投入,更大幅提升了企业的营销能力。


中金智汇研发的智能外呼机器人,通过语音识别、语音合成、自然语言/语义理解(NLP/NLU)等技术,实现系统自动外拨客户电话,为企业提供自动营销、回访、催收等业务。


中金智汇智能外呼机器人以真实导航场景,结合首创图谱增强算法,能够更精准地识别客户意图,精确理解上下文多轮对话,融合多业务应用场景,在不同的场景下自动合成企业所需的业务话术,提升业务营销能力,支撑企业智能决策。


2020年5月,中金智汇智能外呼机器人在国内某大型寿险企业呼叫中心顺利完成验收,投运以来已在智能交互体验、保险回访准确率、降本增效等方面取得显著成效。


提升智能交互体验,准确理解客户意图


智能机器人电话系统中的多轮对话功能决定着人机交互是否能像人和人交流一样顺畅。如果机器人在与用户多轮对话时,无法结合上下文准确理解用户意图,就会导致用户体验差、满意度低。


机器人能否像人一样准确理解用户意图,并快速做出回应,是用户感知机器人智能水平高低的重要考量。中金智汇在智能外呼机器人的多轮对话功能方面进行了大量研究工作,使之在同类产品中脱颖而出。


中金智汇智能外呼机器人的多轮对话采用了多种模型结合方案——利用规则模型以求在特定领域的标准用语引导下更为简单高效;引入情绪模型以应对句法结构复杂、文本表述方式差异大等复杂场景;结合机器学习算法模型,辅以领域知识库业务问答,以识别多轮对话的上下文逻辑——从而使机器人在对话理解中能够精准获取用户意图。


例如在上述寿险企业恒安康重大疾病险种的续保场景中,如果用户在某个单轮问答中表达过资金困难,在经过机器人的提醒和解答后最终同意按时缴费,那么客户的最终意图会被判定为“同意按时缴费”,正确率为96.99%。机器人会将最终意图或客户分类无缝对接给业务系统进行后续跟进,保障业务流程的连续。


高度模拟真人发声,降低人工录制成本


智能外呼机器人在会话中需要根据不同用户的信息字段播报用户的姓名、金额等参数,这些参数称之为动态字段。目前市场上的真人语音都是人工提前录制的,但录制时并不录制整套话术中的动态字段。这些没有录制的动态字段就需要进行语音合成,动态字段合成的声音和人工录制的话术声音相似度越高,表明这个电话机器人就越智能。


在动态字段声音合成方面,中金智汇智能外呼机器人是在数据和算法的基础上,辅以语音合成标记语言进行人工校正和微调,使机器人发音像真人发音一样抑扬顿挫,在表达语义的同时又富于情感。


这一功能已在上述寿险公司双录业务中得到验证,应用效果不仅统一了整体对客声音,降低了人工录制成本,且比起人工录制的话术时长降低了400%。


显著提升拨打效率,大大降低运营成本


传统呼叫中心系统存在用户大量空号、停机、拒接等无效号码,需要坐席消耗大量精力筛选意向客户,导致工作效率非常低。例如在上诉恒久守护重疾保险续保、新契约回访等场景中,每个坐席每天外呼约100-300通电话。


智能外呼机器人可快速判断无效号码,将拒接、无应答用户自动进行二次拨打,与传统人工坐席相比,有效外拨数量提升5-10倍,极大提高了呼叫效率。


上述寿险企业上线中金智汇智能外呼机器人后,通过灵活标准的话术配置、、精准的意向判断,以7*24小时服务标准化、流程规范化、话术标准化的服务为用户提供优质体验。根据该保险静默坐席团队使用后的数据分析,一路智能外呼机器人平均可节约5个坐席的工作量,若十余条线路并发可优化更多人力成本支出。


人机协作随时切换,自动记录助力营销


在智能外呼机器人与用户通话过程中,坐席人员可全程管控通话过程。当对话过程中用户提到某些重要关注点,或用户情绪产生较大反差时,坐席人员可以通过系统迅速接入,为用户解决问题、抚平情绪。


例如上述寿险企业恒久守护续保场景中,遇到续保意愿低或用户短时间内资金困难等问题时,人工客服自动介入,进行条件宽限说明,鼓励用户继续续保,实现再营销。


通话结束后,系统自动生成可视化图表,坐席人员通过反馈数据可精准定位意向用户,将还款意愿高、体验评价好的用户,进行后续再营销,能够大大提高成功率。


中金智汇智能外呼机器人已在金融、互联网、广电等领域积累了丰富的行业经验,得到了客户的广泛信任与认可。我们将持续为广大企业级用户提供专业、稳定、高效、可靠的智能化应用软件及服务。

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