智能坐席助手即时改善客户体验,提升企业运营管理水平

9-10-2020

一、提高客服时效,改善客户体验

客户服务是企业产品价值链上的一个重要环节,提升服务水平和效率的过程就是创造价值的过程。客户满意度作为客户联络中心关注的重要运营指标之一,与解决客户反映的问题的时效性密切正相关,即时解决问题正是提升客户体验、取得客户满意的关键。


当客户遇到问题,通过各种渠道找到人工客服时,最希望客服能在短时间内解决问题。但传统企业联络中心的客户服务工作,主要依赖于人工坐席的个人知识水平和服务意识,而当人工坐席出现服务质量不佳时,服务监督管理人员也很难及时发现问题,进行及时干预处理,这就导致了联络中心的服务质量管控滞后,只能事后亡羊补牢,很难提高客户满意度。


中金智汇智能实时坐席助手,正是针对困扰企业联络中心的这一难点和痛点应运而生,旨在帮助企业客服联络中心即时发现问题、解决问题。


中金智汇自主研发的智能实时坐席助手是一款高效的实时业务辅助及监控管理工具,它搭载了中金智汇语音识别、自然语言理解、智能知识检索等核心技术,能够及时向人工坐席推送业务知识、状态提示、疑难问题解决方案等,从而提高坐席的服务效率、改善工作质量,使用户获得更好的体验,提高客户满意度。


二、实时质检预警,前置风险管控

在传统的人工坐席与用户的交互过程中,如果人工坐席在通话应答中出现不良情绪而导致客户不满,管理者只能通过事后质检发现问题,再对当事坐席进行事后处理。


中金智汇智能坐席助手通过对坐席与用户对话内容进行实时在线质检,能够及时发现潜在服务质量风险,自动弹屏提示坐席并进行预警,监管人员也可及时介入对话及时调解,避免矛盾激化,从而实现质检管控前置。对于管理者而言,智能坐席助手对客服工作状态的即时提示和预警,大大降低了客户投诉风险。


三、实时知识推送,提升服务技能

企业联络中心不仅要做服务质量的管控,员工个人的成长也是企业关注的重点,所谓“没有满意的员工就没有满意的用户。”赋能员工成长,减轻员工上岗压力,始终是联络中心的核心内容之一。对于传统的人工坐席岗位,员工上岗前需要牢记各类详尽的业务知识,通过业务能力考核后才能上岗,学习培训周期很长。据统计,人工坐席岗位新员工的岗前培训时间平均时长为26.7天,通信、国有企业时间则会更长。


中金智汇智能实时坐席助手在帮助坐席迅速掌握业务知识,提高工作技能方面具有优异的表现。有了智能实时坐席助手的辅助,人工坐席员工上岗前无需记住繁杂的业务知识内容,智能实时坐席助手系统会根据坐席与客户的交互内容自动提示流程话术,不用担心流程遗漏;如果坐席在通话应答时遇到复杂未知的问题,智能实时坐席助手系统能够通过智能算法找到最优答案,并将最优答案自动推送给坐席,坐席可参考推送内容和客户进行沟通,即时解疑答惑,大大减轻坐席员工的记忆压力和应变压力,有利于客户关系的维护甚至情感的维护。


智能坐席助手系统还可以在通话结束后自动生成质检结果,坐席可即时看到已完成通话的评分,这种及时有效的反馈,能够更好地激发员工追求卓越,超越自我的工作热情。


四、打通数据孤岛,实现降本增效

根据某大型互联网客户反馈,该客户对其1/3的坐席投产使用中金智汇研发的智能坐席助手后,排班坐席较之前相同业务量减少近15%,即用85人即可完成之前100人才能支持的服务规模,系统投资当年即可实现回收并盈利100%以上。


近几年,企业联络中心逐渐从成本中心向价值中心转型升级,大数据智能分析的充分利用和价值挖掘在此次转型过程中扮演了极其重要的角色。从数据中构建客户画像、获取客户意图、实现精准营销、分析投诉归因……打通企业产品价值链上的这些重要环节,可以为企业节约运行成本、增加企业效益。未来,中金智汇将携其大数据技术、NLP技术以及全生命周期智能化应用产品,打通企业数据孤岛,将各个维度的数据分析与更多应用场景相结合,在帮助联络中心提升问题解决能力、改善用户体验、提升客户满意度的同时,将分析结果反哺业务、升级产品服务,助力企业降本增效。

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