中金智汇:新一代联络中心智能分析系统

4-9-2020

随着越来越多的业务从线下交付转向在线交付,作为企业与用户打交道的重要界面,联络中心在企业客户经营过程中的重要性与日俱增,其每天所产生的各类交互数据规模日渐可观,其中由电话坐席和在线坐席共同产生的各类交互文本数据中,记录了企业与客户整个交互过程中的大量客户需求、产品偏好和服务评价等业务信息,是典型的价值相对密集的“非结构化大数据”,是企业改善产品服务和客户经营绩效的重要参考因素。


中金智汇推出的新一代联络中心智能分析系统综合应用了大数据分析挖掘与自然语言处理技术,以实现深度挖掘联络中心各类客户交互数据的价值为目的,面向联络中心提供分析能力和应用服务的智能决策支撑系统,该产品在三个方面提供了全新价值,旨在充分响应应用智能化大背景下联络中心运营分析的升级需求,为金融、互联网、政府等行业领域的大中型联络中心高效运营和升级转型提供有效支撑。



传统的各类商业决策支持系统和数据分析系统中,都比较注重结构化数据的分析处理和挖掘,一方面是传统观念认为结构化数据的价值密度相对较高,另一方面,非结构化数据解析的技术成熟度和普及度在相当长一段时间内都有所欠缺,正是因此作为联络中心一项重要的数据资产,文本数据在过去很长一段时间内没有得到足够重视。由于大数据概念的深入人心,各类半结构化、非结构化数据的价值逐渐得到认可和越来越多的重视,随着人工智能技术的迅猛发展,自然语言处理技术的广泛商用,针对文本数据进行深度挖掘成为可能。

中金智汇正是基于这个日益迫切的市场需求,在所提供的智能质检分析系统广受市场欢迎的基础上,推出了新一代联络中心智能分析系统。在过去一年多时间里,更是通过不断的改版升级,结合联络中心客户经营数据挖掘分析的深度实践经验,在该系统中引入了多年来探索和积累的多种自然语言处理技术,其中包括基于关键词的文本检索技术,综合利用知识图谱、依存句法、指代消解的文本结构化技术,和根据上下文识别段落意图、判别篇章主题的文本理解技术等,为联络中心数据分析工作的升级和深入提供支持。



针对大多数联络中心的运营人员更关注具体业务问题的响应及解决方式,而非处理这些数据所需的技术手段,联络中心智能分析系统提供面向具体业务场景的主题分析报告。其中包括来电原因分析、异常话务分析、坐席执行分析、客户投诉分析等呼入型业务,和金牌话术分析、失败原因分析、营销执行分析、同业竞争分析等呼出型业务,共18种不同类别的主题分析报告。

以呼入型业务为例,借助智能分析系统,可以根据文本内容将其划分为产品质量、功能维护、客户服务等不同类型的原因,进一步还能够提炼出“手机银行-转账-不成功”“信用卡-遗失-补办”等具体的业务问题;通过统计分析方法,不仅可以迅速找到热门的来电原因和业务问题,还可以结合时间、地区等业务数据进行对比,从而看清来电原因的变化趋势及深层的问题反馈,为现场运营指导提供强有力的数据支持。


关于呼出型业务,智能分析系统一方面会自动判断一通电话完成后的营销状态,包括成功、强烈意向、明确拒绝、犹豫等,另一方面会总结高绩效成功坐席的历史通话内容,提炼最佳话术流程及FAQ应答方式。据此,智能分析系统能够针对不同营销状态下的客户,推荐最佳的跟踪时间及营销方式,从而有助于联络中心提高有意向客户的成交量,避免对无意向客户耗费过多人力成本。



针对配备有专业数据分析团队或数据应用开发人员的机构,智能分析系统还提供了更加灵活的自主分析功能。自主分析功能主要包括自定义数据集提取、多种底层文本分析建模能力和自定义报表展示。

首先,分析人员能够根据业务需求在系统中快速提取到业务所需的文本数据,其次针对这批文本数据,分析人员能够借助系统所提供的特征提取、文本分类、知识图谱等底层的文本分析建模能力,快速将这批文本拆解成业务可用的结构化字段。接下来,分析人员可以在自定义报表模块对这批加工后的业务数据进行汇总分析,形成柱状图、饼状图等可视化图形。最后,分析人员还可以加入地区、产品、坐席组等数据进行交叉分析,制造多维度的主题分析报告。


结合文本数据进行自主分析,可以帮助企业灵活应对复杂多变的业务分析需求,为后续联络中心运营决策提供强有力的数据支持。在必要的情况下,也可由智汇专业分析团队提供文本数据分析挖掘相关的二次研发支持,为实现联络中心真正文本价值深度挖掘提供必要保障。


对客户交互行为数据的深度利用是大数据时代的一个重要趋势,中金智汇的新一代联络中心智能分析系统将有利于帮助企业盘活数据资产,提升企业客户经营效率,更有望助力协助企业在此过程中完成客户经营数据到客户经营知识的转化和沉淀,为联络中心、客户经营过程的数智化乃至企业经营的全面数智化打下坚实基础。

中金智汇科技有限责任公司 Copyright 2018 All Rights Reserved 京ICP备18001296号   京公网安备 11030102010370号   网站建设